ABM : mettre en place un SLA interne pour aligner marketing et ventes

David Castaneira
David Castaneira

Country Manager France

Vous vous lancez dans une stratégie ABM ? L’une des initiatives clé est d’arriver à aligner vos forces de ventes et votre marketing. Un outil important qui peut aider à catalyser les comportements que vous recherchez est l’élaboration d’accords internes de niveau de service (SLA) explicites en matière de vente et de marketing. Des SLA convenus et documentés, mis par écrit, rendent réel tout ce que vos équipes attendent les unes des autres. Vous pouvez les utiliser pour couvrir tous les aspects : du process de suivi à l’exhaustivité des données en passant par les sacro-saints délais à respecter.

Les accords de niveau de service possibles

Mettez en place ce type de partenariats formels le plus tôt possible dans votre programme. Ainsi, chacun saura ce que l’on attend de lui et vous obtiendrez de meilleurs résultats. Ci-dessous vous trouverez un tableau de quelques accords SLA courants. Vous pourrez les adapter à votre organisation en fonction de besoins propres.

Description Qui est responsable ? Niveau de l’engagement
Les pistes de participation aux événements sont téléchargées dans la base de données Le Marketing Dans les 24 heures suivant la fin de l’événement
Rôles des acheteurs de comptes Les Ventes Plus de 75 % des dossiers de contact pour les comptes de niveau 1
Demande entrante de contact sur un compte ciblé Les Ventes Dans les 2 heures ouvrables
Nombre de nouveaux contacts ajoutés à la base de données Les Ventes 5 par semaine (jusqu’à ce que les comptes nommés soient entièrement remplis)
Collecte de données sur les gains et les pertes (c’est-à-dire la raison de la perte saisie dans la base de données) Les Ventes Au fur et à mesure que les accords sont gagnés/perdus
À quelles heures le web chat sera-t-il accessible ? Les Ventes Variera en fonction de votre entreprise, mais nous recommandons une couverture aussi large que possible
Temps d’attente des appels entrants Les Ventes Moins de 2 minutes
Taux de conversion des prospects fournis par le marketing en réunion Le Marketing Prenez une base de référence de votre état actuel, puis mesurez l’amélioration au fil du temps
Formation au contenu – lorsqu’un nouveau contenu important est produit, comment les ventes doivent-elles être notifiées ? Le Marketing Notification par courrier électronique
– Portail Post to Sales
– Ajouter à la carte du contenu
– Enregistrer la formation pratique des utilisateurs pour la rediffusion à la demande
Taux de rejet des données erronées Le Marketing Moins de 10 % des données
Écouter les rencontres avec les clients Le Marketing 1+ par semaine

Les programmes ABM les plus efficaces ne sont pas statiques. Au contraire, ils sont constamment adaptés et évoluent au fur et à mesure que l’on apprend de nouvelles choses sur les comptes sélectionnés, sur les marchés où ils se situent et sur le comportement de leurs collaborateurs. Il est important que vous construisiez vos processus afin de vous adapter aux situations changeantes et aux informations qui vous parviennent. Les changements au sein d’un compte peuvent se produire très rapidement, les acteurs clés peuvent devenir actifs, l’attention la concurrence peut être détectée, etc. Vous devez donc être aussi prêt et déterminé que possible face au changement.

Des réunions mensuelles pour faire le point

Il est primordial que marketing et forces commerciales travaillent en collaboration sur une base continue. Il est également essentiel que vous preniez chaque mois un peu de recul pour faire une évaluation formelle de ce qui fonctionne et de ce qui nécessite une attention globale pour l’ensemble de votre organisation dans un contexte ABM. Des représentants des services marketing, opérationnel, de la lead gen, des ventes, de la gestion des ventes et du suivi de la prestation de services doivent participer à ces sessions.

Rapport d’exception SLA

Les accords de niveau de service sont un outil fantastique, mais ils ne sont efficaces que s’ils sont bien surveillés. Établissez des rapports quotidiens qui déclenchent des actions spécifiques si les accords de niveau de service convenus n’ont pas été respectés.

Il ne s’agit pas d’un simple rapport automatisé ! Il s’agit d’une véritable analyse de données où vous creusez en profondeur pour suivre les signaux en provenance des contenus déployés, évaluez les modèles d’intention et découvrez les personnes qui ont une influence cachée sur le dispositif d’achat de vos prospects.

Organiser des sessions périodiques de contrôle des opérations commerciales pour s’assurer que l’équipe respecte non seulement la lettre de l’accord sur le niveau de service mais aussi l’esprit de la stratégie mise en place. Montrez-leur des exemples de la manière dont les données sont utilisées pour les motiver et concentrez-vous sur la récompense d’un bon comportement plutôt que sur la punition du non-respect. Cela dit, si vos SLA posent problème, vous devez à l’équipe d’examiner comment les modifier et les améliorer !

Pour en savoir plus sur la manière d’aligner vos équipes marketing et vos forces de vente dans le cadre de votre stratégie ABM n’hésitez pas à nous contacter !

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